La médiation de consommation c'est quoi et à quoi ça sert ?

La médiation de consommation est un dispositif qui permet à tout client appelé aussi consommateur, qui aurait tenté de résoudre, sans y parvenir, un litige l'opposant à un professionnel, de saisir s'il le souhaite, un médiateur de la consommation que le professionnel lui aura indiqué.

Le médiateur de la consommation a donc pour mission d'aider les deux parties à trouver un accord afin d’éviter de recourir à un juge pour trancher le litige.

La médiation de la consommation s'applique à tout litige entre un professionnel et un consommateur (personne physique) dans le cadre de l'exécution d'un contrat de vente ou de prestation de services.

Le professionnel n'a pas l'obligation de participer à la médiation, il doit seulement proposer cette solution au client.

Qui peut saisir le médiateur de la consommation ?

Seul un consommateur peut être à l’initiative de la mise ne place d’un processus de médiation de la consommation. Le professionnel peut soumettre cette solution ou client mais ne peut en aucun cas l’initier. Le consommateur ne peut toutefois saisir le médiateur qu’à condition d’avoir préalablement fait une démarche par écrit directement auprès du professionnel concerné ou de son service client pour tenter de résoudre son litige. Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable.

Comment identifier le médiateur compétent ?

Les professionnles ont l’obligation d’adhérer à un service de médiateur de la consommation et de communiquer au consommateur, les coordonnées de celui-ci. Cette information doit être inscrite de manière visible et lisible. La plupart du temps, vous pouvez retrouver celle-ci sur leur site internet (sur notre site dans mentions légales), sur leurs conditions générales de vente ou de service, sur leurs bons de commande…

Quels litiges peuvent être soumis à la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation s’applique à  tout litige entre un consommateur et un professionnel dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.

La médiation de la consommation ne s’applique pas :

• aux litiges entre professionnels ;
• aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
• aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
• aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
• aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

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